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職場故事:投訴電話

作者:陳大超 2011-08-16 22:41:36 338 來源: 廣州日報

水煮職場  文/陳大超 圖/Gettyimages

  余斌畢業后到省城找工作,找到一個單位,那房子看起來高大漂亮。他想這個單位應該不錯。但是干了不到一年,他辭職了。辭職的原因是他發現這個單位接的電話基本上都是投訴電話。

  很快,他又找到一個單位。這個單位的房子也挺壯觀,那個大門更是氣派。他想,這個單位或許真的不錯。但他干了不到一年又辭職了。辭職的原因是這個單位接的電話大多也都是投訴電話。

  沒過多久,他又找到一個單位。單位的房子外表上看起來金碧輝煌。但他干了一段時間,又辭職了。原因照樣是這個單位的投訴電話太多。

  他深信,一個單位老是接投訴電話,就說明人家打來的投訴電話都沒起到作用,而這樣的單位肯定不會有長遠的發展,在這樣的單位干,肯定也不會有多大的前途。

  他不再找單位。他借了一些錢,自己創立了一家公司。他對公司員工說:“一定要善待每一個投訴電話。”他還制定了一套非常規范的措施,從電話接聽、處理方法、處理結果、客戶反饋、跟蹤反映等方面做到有案可查,獎懲分明。對于那些敢于不把投訴電話當回事的員工,他第一次是嚴重警告,第二次就堅決辭退。他說:客戶的投訴電話就是人家主動送上門來的幫助我們發展的寶貴智力資源,誰不能把這種資源當回事,他實際上是不把自己當回事。

  開始時,打到他們公司的投訴電話也不少,但隨著時間推移,這樣的電話越來越少,而他們公司的規模則是越來越大了。現在每年的純收入,都在三十萬元以上。

  余斌是我妻子的學生,他最近開車路過孝感,特意來看望老師。這是他跟我們講的他的親身經歷。他說:“為什么很多企業辦著辦著就垮了?就是他們沒有意識到,那些打到單位來的投訴電話就是警鐘,不把警鐘當回事,終有一天,這種警鐘就會變成喪鐘!”

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